Contexto
Em 2020, participei do redesign do Portal Terra, trabalhando em melhorias no consumo de conteúdo do portal.
Paralelamente, atuei na evolução da Central do Assinante e do Terra Serviços, melhorando a experiência dos clientes logados, o atendimento digital e a oferta e contratação de novos produtos.
O desafio era evoluir a experiência digital do Terra, aumentando o engajamento com o conteúdo, melhorando a jornada dos assinantes e criando novas oportunidades de negócio, da descoberta à contratação e pós-venda.
Processo
Atuação em Discovery e Product Design, combinando pesquisa, análise de comportamento, testes com usuários e evolução contínua das experiências.
- Jornada dos clientes
Análise da experiência dos clientes logados e identificação de oportunidades para melhorar atendimento, retenção, gestão e contratação de produtos.
- Prototipação e validação
Prototipação, Design Sprints e testes com usuários para validar novas funcionalidades antes da implementação.
- Novos produtos e serviços
Identificação e validação de oportunidades para novos produtos e serviços destinados aos públicos B2C e B2B, a partir de dados de comportamento e necessidades dos usuários.
- Atendimento e retenção
Redesenho da experiência de atendimento após a retirada do suporte telefônico, criando alternativas digitais para suporte, retenção e relacionamento com o cliente.
Solução
Atuei em diferentes frentes da evolução do ecossistema Terra, conectando conteúdo, experiência do cliente, atendimento e novos negócios.
- Portal Terra
Participação no redesign do portal, evoluindo arquitetura, navegação e experiência de consumo de notícias e conteúdos. - Central do Assinante
Melhorias nas jornadas de atendimento, gestão de produtos e iniciativas de retenção e aquisição de produtos por meio do chat e e-care. - Novos produtos e serviços
Implementação de novos produtos e serviços para os públicos B2C e B2B, ampliando o ecossistema de Serviços do Terra.
Notícias na mídia
Resultados
+30%
de cliques nas notícias após o redesign
+32%
taxa de retenção online
+25%
taxa de pagamento do boleto
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